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第190章 时间筹码和人心（第2页）

“就是找准客户的核心需求，抓住他最在意的点，针对性地给出解决方案，相当于给客户吃一颗定心丸，也给自己争取成交的时间和机会。”奥奥解释道，“客户最在意时间，你就保证时间；客户最在意质量，你就保证质量；客户最在意价格，你就想办法在他能接受的价格范围内，给出最好的产品和服务。不用贪多，抓住一个核心需求，做到极致，就能成交。”

正说着，奥奥的手机又响了，这次是总经理李总的电话，语气比平时严肃了许多：“奥奥，你赶紧来我办公室一趟，有急事找你。”

“好的李总，我马上来。”奥奥挂了电话，跟三个年轻人交代了一句，“你们好好工作，客户消息及时回复，有解决不了的问题，先记下来，等我回来处理。”说完，便拿起笔记本，快步走向总经理办公室。

总经理办公室里，李总坐在办公桌后，脸色阴沉，面前放着一份投诉函，旁边还坐着销售部经理张磊，脸色也不太好看。奥奥走进来，轻轻带上房门，语气恭敬：“李总，您找我？”

李总指了指面前的投诉函，语气冰冷：“你自己看，这是昨天王浩成交的那个客户的投诉函，客户不仅要退货，还要我们赔偿违约金，说我们欺诈消费者，夸大承诺，要是处理不好，客户就要曝光我们公司，到时候，德德家居的口碑就全毁了！”

奥奥拿起投诉函，快看了一遍，抬头说道：“李总，这件事我知道，王经理跟我联系过。客户投诉的核心问题，是送货延迟，还有王经理夸大承诺，说三天内送货安装，但仓储部那边最快也要五天。我们客服部已经跟客户沟通过了，客户的态度很坚决，要么马上送货安装，要么退货赔偿。”

“仓储部那边我已经问过了，最近是旺季，订单太多，确实忙不过来，五天已经是最快的了。”张磊皱着眉头，语气带着几分指责，“奥奥，这件事你们客服部也有责任，为什么不提前跟王浩说，仓储部的送货时间，让他不要随便给客户承诺？”

“张经理，我们客服部每周都会在销售群里布仓储部的送货安排和时间，提醒所有销售，不要夸大承诺，要如实跟客户说明情况。”奥奥的语气没有丝毫退让，“王经理自己不看群消息，为了成交，随意给客户承诺，责任不在我们客服部。而且，客户下单的时候，我们客服小吴也跟客户说过，旺季送货可能会延迟-天，客户是确认过的，只是王经理后来又跟客户保证三天内送到，客户才会觉得我们欺诈。”

“你这话是什么意思？是说我们销售部的人不负责任？”张磊的语气陡然提高，“奥奥，你别忘了，你们客服部是为销售部服务的，客户有意见，你们就应该想办法解决，而不是在这里推卸责任！”

“我没有推卸责任，我只是在说事实。”奥奥直视着张磊，语气坚定，“客服部的职责是回复客户、处理投诉、配合销售，但不是为销售的错误买单。王经理夸大承诺，导致客户投诉，理应由他自己出面跟客户道歉、解释，我们客服部可以配合，但不能替他承担所有责任。”

“好了，别吵了！”李总猛地拍了一下办公桌，脸色更沉了，“现在不是推卸责任的时候，是想办法解决问题！客户要是曝光我们，公司的损失就大了，到时候，你们两个部门都脱不了干系！”

办公室里瞬间安静下来，张磊脸色难看，却不再说话。奥奥沉思了片刻，抬头说道：“李总，我有一个办法。”

“说！”李总眼中闪过一丝希望。

“第一，让王经理亲自出面，跟客户真诚道歉，承认自己夸大承诺的错误，请求客户的原谅。”奥奥条理清晰地说道，“第二，我们跟仓储部沟通，优先安排这个客户的订单，尽量缩短送货时间，争取四天内送到，实在不行，就加派人手，加班加点安装，保证不耽误客户的使用。第三，给客户一些补偿，比如赠送一套家居清洁工具，或者减免一部分安装费用，安抚客户的情绪。第四，我们客服部全程跟进，每天跟客户反馈订单进度，让客户放心。”

李总点了点头，语气缓和了几分：“这个办法可行，就按你说的做。张经理，你马上让王浩去跟客户道歉，态度一定要诚恳，要是他不去，或者搞砸了，你直接开除他！”

“好的李总，我马上安排。”张磊不敢怠慢，连忙点头。

“奥奥，这件事就交给你牵头，一定要处理好，不能出任何差错。”李总看着奥奥，语气里带着几分信任，“我知道你有能力，以前做销售的时候，就很会处理客户问题，这次也一定没问题。”

“请李总放心，我一定会处理好，不会让公司蒙受损失，也不会让客户失望。”奥奥点了点头，语气坚定。

走出总经理办公室，奥奥长舒了一口气，指尖已经冒出了细微的冷汗——刚才的争执，看似是部门间的责任推卸，实则是职场生存的博弈，稍有不慎，就可能引火烧身。她拿出手机，给仓储部经理打了个电话，沟通优先安排客户订单的事情，又给小吴了消息，让她继续跟进客户，随时反馈情况，做完这一切，才缓缓走回客服部。

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三个年轻客服看到她回来，都围了上来，小吴小声问：“主管，李总没批评你吧？事情怎么样了？”

“没批评我，事情已经有解决方案了，按计划推进就好。”奥奥笑了笑，眼底的疲惫却丝毫未减，“你们继续工作，有什么情况及时告诉我。”

回到自己的工位，奥奥刚坐下，手机就收到了一条消息，是以前的销售同事林姐来的：“奥奥，听说你最近在刷学历？我也报了在职研究生，花了不少钱和时间，感觉压力好大，不知道值不值得。”

奥奥看着消息，轻轻叹了口气，给林姐回了一条：“我报了，但我不是为了走捷径，只是想多学点东西。其实你要想清楚，刷学历不是唯一的出路，也不是所有努力都有回报，尤其是现在，遍地都是高学历，没有对应的能力，就算拿到文凭，也没什么用。”

没过多久，林姐就回了消息：“我也知道，可是我最近工作不顺心，业绩下滑，被领导批评了好几次，我觉得，是不是因为我学历太低，所以才得不到重视，所以就想着刷个学历，说不定能好一点。身边好多同事都在刷学历，我也跟着报了，现在想想，好像确实有点盲目。”

奥奥看着消息，想起了自己刚才跟三个年轻客服说的话，又想起了自己的经历，手指快敲击屏幕，回复道：“我能理解你的心情，遇事不利，就刷学历，这是很多人缓解就业、工作压力的一种选择，但这其实是一种逃避。你之所以业绩下滑，不是因为学历低，是因为你没有琢磨客户的需求，还是用以前的老方法做销售，跟不上市场的变化了。”

“可是我做销售这么多年，一直都是这么做的，以前业绩也很好啊。”林姐的消息带着几分委屈和迷茫。

“时代在变，客户的需求也在变，你不能一直停留在原地。”奥奥回复道，“以前客户买家居，看重的是价格和质量，现在客户更看重服务、体验和效率，还有个性化定制。你还是按以前的方法，只推销产品，不关注客户的真实需求，业绩自然会下滑。与其花时间和金钱刷学历，不如静下心来，琢磨一下客户想要什么，自己能提供什么，怎么才能满足客户的需求，这比什么都有用。”

林姐沉默了很久，才回了一条消息：“你说得对，我好像确实陷入误区了。我一直觉得，学历高一点，就能得到重视，就能少走弯路，却从来没有想过，自己真正想要什么，客户真正想要什么。”

“其实，无论是职场，还是人生，最关键的不是学历，不是别人怎么做，而是要搞清自己想要什么，别人想要什么。”奥奥缓缓敲下一行字，“与那些你能提供需求，又能满足你的需求的人或团体打交道，才是正途。你能满足客户的需求，客户就会选择你，你就能拿到业绩；你能满足公司的需求，公司就会重视你，你就能升职加薪。反之，就算你学历再高，能力不行，也没用。”

送完消息，奥奥放下手机，靠在椅背上，闭上眼睛，脑海里浮现出自己做销售的那些日子——那时候，她专科毕业，被很多人看不起，身边的同事要么学历比她高，要么有背景，只有她，一无所有，只能靠自己一点点努力。

她记得，自己第一次见大客户，紧张得说不出话，被客户怼得面红耳赤，差点哭出来；记得为了成交一个订单，她连续一周，每天都去客户公司楼下等，陪客户聊天，了解客户的需求，最后终于打动了客户；记得自己成为销冠的那天，公司开表彰大会，她站在台上，看着台下那些曾经看不起她的人，眼里满是骄傲——她没有靠学历，没有靠背景，靠的是自己的努力，靠的是琢磨客户需求的耐心和毅力。

“主管，主管，你怎么了？”小吴的声音轻轻响起，打断了奥奥的思绪。

奥奥睁开眼睛，摇了摇头，笑道：“没什么，就是有点累，走神了。怎么了，客户那边有情况？”

“不是，是王经理，他跟客户道歉了，客户的态度缓和了一些，说可以再等等，但要求我们四天内必须送货安装，不然还是要退货赔偿。”小吴笑着说道，“还有，仓储部经理回复了，说可以优先安排这个客户的订单，保证四天内送到，安装也会加班加点完成。”

“太好了！”奥奥脸上露出了久违的笑容，“辛苦你了小吴，继续跟进，每天跟客户反馈进度，有任何情况，随时告诉我。”

“好的主管！”小吴开心地点了点头，转身回到了自己的工位。

旁边的小郑看着奥奥，语气带着几分好奇：“主管，您以前做销售的时候，是不是遇到过很多困难啊？我听说，做家居销售，不仅要会说话，还要懂产品、懂装修，还要应付各种奇葩客户，真的很难。”

“确实很难，一路上踩了很多坑，也受了很多委屈。”奥奥点了点头，语气里带着几分感慨，“但再难，也熬过来了。我记得，有一次，我遇到一个客户，特别挑剔，定制的衣柜，改了八次，每次改完，他都不满意，还出言不逊，说我不懂装修，不会设计。那时候，我差点就放弃了，但我转念一想，客户之所以挑剔，是因为他对自己的新房很在意，想要做到最好，这其实是他的核心需求。”