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第379章 台面之下（第1页）

办公室的警报不是消防铃，是客服后台红色预警弹窗疯狂跳出来的声响。

下午两点半，德德家居客服主管奥奥刚把冰咖啡摁在办公桌角，整层客服工位的告警提示音就噼里啪啦炸成一片。

“奥主管！出事了！”实习生小孟抱着键盘线冲过来，脸白得像打印纸，“高端系列那批真皮沙，大批量差评爆，短视频平台直接炸了，几十条吐槽视频在往上冲热度！”

奥奥三十出头，客服小主管，不穿精致通勤装，就简单t恤西裤，头随手扎个低马尾。她指尖一把拽过工位显示器，扫过后台：差评、投诉、退货申请，数字像滚雪球一样疯涨。

钩子直接砸脸。

“质量问题？皮面开裂？”奥奥指尖点鼠标，快扒开用户晒出的实拍图。

“不是质量！”旁边坐的资深客服老周“啪”把鼠标一拍，椅子滑过来，脸上带着哭笑不得的恼火，“是一场吵架闹出来的。一个富家女买家，买了我们三万二的顶配真皮沙，朋友圈晒新家。她闺蜜，普通工薪家庭，也买了咱们家三千多平替款布艺沙，拍合照小红书。”

奥奥眉头一拧：“合照怎么会炸单？”

“重点来了。富家女看到小红书，破防了。”老周揉着太阳穴，语飞快，“她直接评论挂人，说普通人什么档次，也配跟她用同一个品牌的家具。说德德家居不该把同款外观下放平替线，拉低她这套顶配的格调。”

小孟在旁边倒吸一口凉气：“我的天，她直接把截图全部甩出来，两边网友吵翻天。一部分骂那个富小姐虚荣，另一批人反过来骂我们品牌，说我们割韭菜，顶配智商税，平替又是偷工减料。还有一批人跟风起哄，疯狂下单，也有大批老客户跑来投诉，要求退货。”

整个客服部瞬间乱成一锅粥，电话铃声此起彼伏，企业微信消息疯狂刷屏。

这就是冲突的开端。

奥奥还没来得及捋完消息，部门总监周明远踩着皮鞋，直接闯进客服大办公区，脸色阴沉。

周明远四十多岁，精瘦，眉眼锋利，他根本不看满屏的差评，径直走到奥奥工位。

“奥奥，立刻处理。给那个高价客户道歉，下架平替款，平息高端客户的怒火。”周明远开口就是命令，语气压得很低，却带着不容反驳的压迫感。

奥奥抬眼，直接对上他的目光：“周总，下架平替？现在平替款正在爆单。我们一撤，网上舆论直接坐实‘富人专属，普通人不配’，全网会把德德家居骂到热搜上去。”

“你懂什么。”周明远嗤笑一声，抱臂站在工位旁，声音不大，却让周围几个客服都悄悄停下手里的活，竖起耳朵，“那些高净值客户才是高利润来源。普通人吵几句算什么？德德不在乎输赢，它在乎普通人讨论它，关注它。吵得越凶，热度越高。但是不能得罪付费大头。”

“所以就要牺牲平价产品线？”奥奥往后靠在椅背上。

“成年人看利益，小孩子才讲对错。那么在乎公平，坐小孩那桌去罢。”周明远嘴角扯出一抹冷笑，“能卖出去赚到钱，拥有比较优势，那才叫生产资料。现在有钱人觉得自己的优越感被平替打碎了，这局就必须哄。”

紧张感直接拉满，整个客服区鸦雀无声，只有后台消息提示音滴滴作响。

老周偷偷给奥奥递了个眼神，示意别硬刚上司。实习生小孟攥着笔记本，大气不敢喘。

奥奥指尖敲了敲桌面：“周总，您想过没有？现在网上两边吵得不可开交。富家女那句‘什么档次和我用一样家具’已经刷屏。我们现在跑去跪舔高端客户，下架平替，等于把这句话盖章变成品牌官方态度。”

周明远眼皮一抬：“热度就是流量。有人愿意在德德这个场子里玩游戏，不管是富人还是普通人，我们才有机会获利。影响力，这才是无形的高价值生产资料。吵，就让他们吵。只要高端客户不流失就行。”

“可如果我们这么干，普通消费者会直接被推到对立面。”奥奥声音稳，没有拔高，逻辑一层一层往外抛，“您觉得靠对立事件拉高曝光，靠人性里面的羡慕、嫉妒、虚荣收割流量。千百年来这套玩法来回上演几百遍没错。但有一个关键点。不要动普通人的观念，不要动富人的局。这两件事本质上是一回事。”

“哦？讲大道理？”周明远挑眉，带着挑衅，小高潮对决正式拉开。

“不是讲道理，讲供需。”奥奥点开后台数据，把屏幕转向周明远，“现在是什么情况？因为这场吵架，两个系列全部爆火。有钱人想要的是身份烘托，普通人想要性价比。供需同时被炒起来。价值是供需决定的。”

她顿了顿，继续开口：“要是我们下架平替，等于亲手砍掉巨大的基础盘。富人的优越感是被海量普通用户烘托出来的。没有大批普通人知道、讨论、向往这个牌子，富人买这个家具，又拿什么来彰显身份？”

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周明远脸色沉下来：“你在教我做事？奥奥，你只是个客服主管。不要拿你手上那点客户投诉数据，就想撬动整个品牌的营销逻辑。放不下手里那点客服经验，拿着自己拥有的那点东西当万能钥匙去撬全局，这就是锤子思维。”

这句话戳得很重。办公室里连键盘敲击声都消失了。

老周心里捏一把汗，小孟手心全是汗，感觉奥奥这下要挨重批。